A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer modernizar a elaboração das faturas da telefonia móvel, para que os clientes entendam melhor o serviço contratado, especialmente nos chamados “combo” – pacotes que agrupam internet banda larga e TV por assinatura, além dos serviços telefônicos. As novas regras, que devem deixar as contas mais simplificadas e transparentes, estarão previstas em um regulamento que será colocado sob consulta pública, antes de ser finalizado.
“Queremos melhorar a transparência das contas para o consumidor, de forma a entenderem melhor os combos, planos que agrupam vários serviços. Nossa intenção é que haja maior transparência na divulgação dos dados de contas de telefone para o usuário, com detalhamento correto de cada serviço prestado. Isso representará simplificação e transparência das contas para o usuário”, disse o presidente da Anatel, João Batista de Rezende, após participar de uma audiência pública na Câmara dos Deputados.
Como ainda não há prazo para a implementação do regulamento, Rezende limitou-se a dizer que espera que a aprovação ocorra o mais rápido possível. “Estamos trabalhando juntamente com a assessoria de relações com o usuário e com o sistema nacional de defesa do consumidor. Já assinamos vários convênios com diversos Procons estaduais e com o DPDC [Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor], do Ministério da Justiça.”
Pleito antigo
A falta de clareza das operadoras, após gerar várias ações judiciais, motivou a senadora Ângela Portela (PT-RR) a apresentar um projeto de lei (PLS 622/2011) cujo objetivo principal é tornar obrigatória a organização e apresentação adequada das informações técnicas e dos preços dos serviços de telecomunicações oferecidos aos usuários. Portela pretende garantir aos consumidores o direito de entender tudo o que está contido na fatura, nos pacotes adquiridos justamente para não se sentir impotente diante das operadoras de telefonia.
“Crescem diariamente as reclamações de usuários que se sentiram enganados, iludidos ou simplesmente incapazes de traduzir as informações oferecidas pelas operadoras, e acabaram contratando produtos que, ao invés de melhorarem suas vidas, criaram novos problemas para resolver”, salienta Ângela Portela, na justificativa de seu projeto.
A senadora acrescenta que a tendência é aumentar o número de reclamações nos órgãos de proteção e defesa dos consumidores (Procons) por causa da velocidade com que novos produtos são agregados à telefonia, principalmente aos serviços móveis. Isso é bom para o crescimento econômico, mas não deve ser caracterizado como uma punição aos usuários.
Ranking de Reclamações
Alvo de queixa constante, o setor de telefonia brasileira lidera, há anos, o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, divulgado pelo Portal do Consumidos (Procon) de São Paulo. No mais recente, relativo ao ano de 2011, na categoria de “serviços essenciais” mais reclamados, as operadoras de telefone configuram entre as cinco primeiras colocadas. Com 937 queixas, a TIM ocupa a primeira posição, seguida pela Telefonica e OI, respectivamente 835 e 806 registros de insatisfação. A Embratel aparece em quinto, com 544 queixas.
Diante deste cenário, a própria Anatel elabora um ranking de qualidade dos serviços das operadoras em cada estado do País. A ideia é publicar a lista até o fim do ano, para que os consumidores possam escolher as empresas com melhores indicadores. O ranking levará em conta a taxa de chamadas completadas, os índices de quedas das ligações e o nível de atendimento das demandas nos call centers das operadoras, entre outros.
Todas essas medidas ganharam ainda mais respaldo após a suspensão de vendas chips da TIM, Oi e Claro, em julho deste ano. A liberação da comercialização ficou condicionada à apresentação de um plano de investimentos, para melhorar a qualidade do serviço prestado. O que a Anatel quer é diminuir a insatisfação da população com a telefonia móvel do País.
Com informações da Agência Brasil
Leia mais:
Anatel quer ajudar consumidor a escolher operadora
Planos de fidelização na telefonia serão limitados
