Milhares de brasileiros têm recorrido ao Poder Judiciário para questionar o péssimo atendimento que recebem das empresas de telefonia, seja no serviço residencial ou móvel. O sentimento de ser enganado, iludido ou simplesmente pela incapacidade de os consumidores compreenderem as informações de cobrança nas contas telefônicas motivou a senadora Ângela Portela (PT-RR) apresentar na última segunda-feira (31/10) um projeto (PLS nº 622/2011) cujo objetivo principal é tornar obrigatória a organização e apresentação adequada das informações técnicas e dos preços dos serviços de telecomunicações oferecidos aos usuários.
O sentimento de estar sendo enganado pelas operadoras de telefonia começa, geralmente, no tratamento recebido dos atendentes que trabalham nas centrais de relacionamento com os consumidores, os “call centers”. Se o cliente quiser saber se realmente usou, por exemplo, 932,18 KB (Kbytes) de conexão com a internet ou ultrapassou 4,28 MB (Megabytes) por utilização do serviço “WAP” (troca de informações por aproximação com outro aparelho) – , torna-se uma tarefa hercúlea, seja pela demora para ser atendido, seja pela falta de informação dos atendentes sobre os itens que compõem o pacote oferecido pela operadora. Questionar a base de cálculo do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviço (ICMS) para cada serviço utilizado – se incide ou não – é desaconselhável.
Outra informação que qualquer mortal não consegue obter com clareza das operadoras diz respeito às multas e juros pelo atraso nos pagamentos. As empresas não mostram nas contas telefônicas quais foram os dias de atraso; qual a taxa de juro que foi utilizada como base; qual o juro diário e sobre qual montante a multa deverá incidir. E qual é o percentual da multa por atraso que as operadoras utilizam? Poucos atendentes conseguem “enrolar” aquele consumidor persistente com a pergunta.
Por essas e outras, o projeto da senadora Ângela Portela pretende garantir aos consumidores o direito de entender tudo o que está contido na fatura, nos pacotes adquiridos justamente para não se sentir impotente diante das operadoras de telefonia.
“Crescem diariamente as reclamações de usuários que se sentiram enganados, iludidos ou simplesmente incapazes de traduzir as informações oferecidas pelas operadoras, e acabaram contratando produtos que, ao invés de melhorarem suas vidas, criaram novos problemas para resolver”, salienta Ângela Portela na justificativa de seu projeto.
A senadora acrescenta que a tendência é aumentar o número de reclamações nos órgãos de proteção e defesa dos consumidores (Procons) por causa da velocidade com que novos produtos são agregados à telefonia, principalmente aos serviços móveis. Isso é bom para o crescimento econômico, mas não deve ser caracterizado como uma punição aos usuários.
Nesta quinta-feira (03/11), o jornal Valor Econômico – página B 3 – traz reportagem sobre as novas tecnologias que os consumidores serão apresentados nos próximos meses. São os serviços de pagamento móvel que as operadoras brasileiras – OI, Vivo, Tim e Claro – vão incluir nos pacotes de serviços vendidos aos usuários. As operadoras de telefonia celular e as empresas de cartão de crédito e os bancos estão interessados em incentivar os consumidores a pagarem suas contas pelo telefone celular, como forma de reduzir a utilização dos cartões de débito.
Para tanto, as operadoras vão oferecer dois tipos de tecnologia: pagamento remoto por troca de mensagem (SMS – Short Message Service ou serviço de mensagem curta) e a tecnologia de pagamento presencial sem contato com outras máquinas, chamado Near Field Communication (NFC). Basta aproximar o aparelho celular a um dispositivo para realizar o pagamento de uma conta. A tecnologia SMS custa 0,14 dólares por operação e a NFC ainda não foi definida, segundo a matéria do jornal.
Apesar das modernizações garantirem comodidade aos usuários, o problema ressurge quando o cidadão comum optante desses serviços for reclamar de um pagamento feito que não foi registrado ou um pagamento acima do correto. E como esses serviços serão apresentados na conta telefônica? Essa é a dúvida.
Ângela Portela acredita que seu projeto será bem recebido por seus pares e pela sociedade, porque só que já teve um problema com empresa de telefonia sabe como é péssimo o atendimento e indecifrável as explicações das contas telefônicas.
Marcello Antunes
Leia o PLS nº 622/2011 de autoria da senadora Ângela Portela
