Diretor da Anatel: como empresas não facilitaram cancelamento de serviços, governo teve que intervir com instrumentos para facilitar o processo para o cidadãoA péssima qualidade dos serviços de comunicação no Brasil, ainda que os consumidores paguem uma das tarifas mais caras do mundo, é uma queixa recorrente dos senadores, independentemente de partido. No PT, os senadores Jorge Viana (AC) e Ângela Portela (RR) são os que mais vezes subiram à tribuna para protestar e pedir providências para que o serviço oferecido à população seja proporcional ao preço cobrado.
As reclamações contra as operadoras de telefonia voltaram a ser debatidas nesta quinta-feira (15), durante audiência pública da Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática (CCT).
Entre os participantes da audiência, esteve o superintendente de Controle de Operações da Anatel, Roberto Pinto Martins. Para o diretor da agência reguladora, as reclamações dos consumidores devem ser atendidas pelas operadoras, ainda que as regras previstas em lei não obriguem as empresas a atendê-las. Martins usou como exemplo a mudança que houve no relacionamento entre as operadoras e os clientes que pretendiam mudar de fornecedor, missão quase impossível até alguns meses passados, quando o consumidor literalmente sofria para mudar de operadora. O panorama só mudou quando houve mudança no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), obrigando as empresas a implementar o cancelamento pela internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora.
“As empresas não têm que esperar o Estado. Mas como não fizeram [facilitar o cancelamento de serviços], então tivemos que dar ferramentas, instrumentos, para facilitar esse processo”, disse Martins, em resposta ao presidente do Sindicato das Empresas de Telefonia de Serviços Móvel Celular e Pessoal, Eduardo Levy Cardoso Moreira. Minutos antes, em sua fala, Moreira havia destacado algumas das principais reclamações dos consumidores, indicando as que não faziam parte das obrigações das empresas previstas na legislação das empresas de telecomunicações.
Outro exemplo citado pelo representante das empresas de telefonia foi o de que as operadoras seguem a lei, ainda que ela não atenda às expectativas dos consumidores. Um exemplo é a falta de obrigatoriedade para as empresas atenderem a área completa dos municípios – e não apenas as mais densamente povoadas. “De acordo com editais de licitação”, justificou Moreira, “um município será considerado atendido quando a área de cobertura contenha, pelo menos, 80% da área urbana do distrito sede do município atendido”. Segundo ele ainda, as empresas vêm fazendo seguidos investimentos para melhorar a qualidade e expandir a cobertura dos serviços. Em 2014, disse, as empresas investiram R$ 31 bilhões, ou 22% da receita líquida das empresas do setor.
Para o representante do Ministério das Comunicações na audiência, Artur Coimbra, é preciso avaliar as regras e obrigações atuais das empresas. “Se o edital [de licitação das empresas de telefonia] não obriga a prestação de um determinado serviço, as empresas não vão fazer. Independente de concordar ou não com o argumento das empresas, é um fato e temos que analisar isso”, afirmou.
Em algumas regiões do País, segundo o representante da Anatel, algumas regiões terão dificuldades para cobertura de serviços. É o caso da região Norte do País, onde há dificuldade de colocação de antenas. A solução é o uso de satélite, método muito mais caro para o consumidor. “Talvez possamos achar uma forma de subsidiar os consumidores que não são atendidos pelo sistema de antenas”, disse Martins.
Reclamações dos consumidores
De acordo com a Anatel, de três milhões de reclamações de brasileiros feitas à agência em 2014, um milhão eram referentes à telefonia móvel. Mas, segundo Roberto Pinto Martins, relativamente, o índice é baixo comparado a outros serviços de telecomunicações.
Isso porque são mais de 284 milhões de linhas de celular ativas no País, enquanto outros serviços contam com números muito menores de acesso – o de TVs por assinatura, por exemplo, é de 19,7 milhões. No Distrito Federal, onde há 6,3 milhões de linhas de celulares ativas – quase três linhas por habitante –, foram feitas duas queixas a cada 10 mil clientes em todo o ano passado.
No entanto, Martins lembrou que a Anatel tem aprimorado o acompanhamento das reclamações dos consumidores. Uma das mudanças é que, agora, a agência passou a acompanhar as queixas por município, e não apenas pelo DDD local. O órgão estabeleceu normas para que as reclamações fossem reduzidas e, segundo Martins, já há resultados. “Em março de 2015, começamos a perceber que alguma ação está sendo feita [pelas empresas]”, disse.
Os dados mostram que as principais queixas referem-se às cobranças de serviços, como contas de telefone com valores errados.
Para forçar as empresas a resolverem esse tipo de problema de forma mais rápida, a representante do Proteste, Maria Inês Dolci, apresentou propostas na audiência na CCT. Entre elas, a necessidade de um acordo entre os poderes Legislativo, Executivo e Judiciário para a criação de uma “via rápida” de multas, para que as empresas sejam pressionadas a atender o quanto antes os consumidores. Outra proposta é que a Anatel promova a suspensão da venda de chips de celular das empresas que tiverem índices altos de reclamações.
Carlos Mota
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